お疲れ様です。ミツシマ（@mitsu_yuto) です。
こんなお悩みを解決するよ。
【KPIに関するお悩み】
•KPI設定の仕方がわからない
•KPI管理が大変
•自分の業務はKPIに数値化できない
•職務経歴書がうまく書けない
この記事は、このような悩みを持つ新社会人向けです。この記事でわかることは以下の通りです。
- KPIの意味がわかる
- 成果の出るKPIの設定の仕方がわかる
- 成果の出るKPIの運用の仕方がわかる
- 面接官に刺さる職務経歴書が書けるようになる
KPI設定は正しく行うことが大切。
正しいKPI設定をすれば、業務の成果が出やすくなります。
KPIに関する書籍から得た情報と僕の経験談が交ざったコラムのような記事ですが、是非最後までお読みください。
目次
KPIとは？ーKPIの"本当"の意味を解説
まず、KPIの本当の意味について。KPIは実は目標値のことではないんです。僕はこれを知った時に衝撃が走りました。
KPIの定義を見ていきましょう。
KPIを分解するとこういう式になります。Keyとは鍵のこと。Performanceとは成果。Indicatorは指標です。
これを合わせると、KPIは、「成果の鍵の指標」ということになります。
言い換えると、KPIとは、成果を達成する為に重要なドライバーの値なのです。
では、「成果の鍵」とはどういうこと？について説明します。
成果の鍵とは、事業ゴール達成のために最も重要な成功要因のことです。
これを俗に、Key Success Factorと言います。
例えば、売上高の達成というKGIがあれば、KSFは例えば以下のようなものが挙げられます。
【KSFの具体例】
- 新規顧客を増やす
- リピート購入を増やす
- 一回あたりの購入金額を高めるためにセット販売をする
あるいは、営業利益の改善がKGIであれば、KSFは、コストを下げるために、そもそもの原材料を変えるとか、サプライヤーに値引き交渉するといったことです。KPIとは、これらKSFを数値化したものなんです。
KPIとKSFの関係図を表すと次のようになります。
KGIという事業ゴールがまずあり、そのゴールに到達するために、定性的な要因がKSF。そして、そのKSFを数値化したものがKPIです。皆さんが、KPI設定するときは、これを頭の中でイメージできるようにしてください。
それでは、このフォーマットを基に、ある企業のKPI設定の事例を見ていきましょう。
こちらは某自転車販売店のKPI設定の例です。この会社は、店舗ごとの売上をUPさせるために、自転車点検サービスの登録者数をKPIと設定しました。
なぜ、これがKPIになるのでしょうか？みなさんも経験あると思いますが、自転車の空気を入れたいけどエアポンプがないので、近くの自転車屋さんに行って無料で空気入れを貸してもらった、なんてことないでしょうか？ そして、空気を入れてみたものの、実はタイヤがパンクしていて、結局、その自転車屋さんに修理を依頼したなんてことはないですか？
まさに、この会社もそういうお客さんの行動に着目して、点検サービスを安い価格で提供したそうです。これによって、店舗あたりの売上高が増えたそうです。
もう一つ、例を上げます。
こちらは、ある証券会社の例です。この会社ではコールセンターの顧客満足度を向上させるために、お客さんから電話越しで言われた「ありがとう」の回数をKPIにしました。
実は、この企業では以前、「対応時間の短さ」をKPIとしていたのですが、その結果、サービスが機械的になり、評判の悪化を招いたそうです。
よって、サービスの質改善に着目した経営陣が「ありがとう率」をKPIにしたところ、顧客満足度は回復したそうです。
おさらいです。KPIを設定する前に、まず事業ゴールであるKGIを定義してください。そして、ゴールを達成するために重要な要因＝KSFを定義してください。KSFを定量化したものがKPI、というように覚えましょう。
繰り返しになりますが、KPIは目標値設定のことではなく、KGIゴールを達成するための重要な要因・変数を見つけて、それを指標化することです。
KPI設定の目的
僕が思うに、KPIの目的は主に４つあります。
【KPIの目的】
- イシュー（課題）に注力するため
- 達成すべき目標を明確にするため
- PDCA運用をするため
- 複数の部門の目指す先を一致させるため
以下で一個ずつ解説していきます。
KPIの目的①
まず１番目の目的について。イシューとはあまり馴染みがない言葉かもしれませんが、日本語に直すと「戦略的課題」という意味です。
この例の場合、売上高を増やすために、販売数減の要因を知ることが必要です。そこで、深掘りをしていくと、販売数の原因で最も影響度が強いものは、購入率が大幅に減少していることにありました。よって、購入率を改善し、高めていく施策を考えることが最優先となります。これがKPI設定の元にないます。このように、重要な変数を特定して、そこに注力をするためにKPI設定をすると考えましょう。
KPIの目的②
次に、２番目のKPI設定の目的について。それは、達成すべき目標を明確にするためにあります。
大きな事業ゴールは一晩で達成できるものではありません。よって、そこに至る道標が必要です。これを「目標」と言います。（目的先までの道標のイメージです）KPI設定は、この目標を明確にすることに役立ちます。
KPIの目的③
３番目の目的は、PDCAを回すためです。
KPIを設定すると、目標と現状の差分が明確になります。その差分を埋めるために、試行錯誤します。これが、PDCAを回している状態です。
逆に、KPI設定がないと、そのようなPDCAを回すことができません。なぜなら、目指すものがないからです。
よって、KPI設定はPDCA運用のためにあると言えます。
KPIの目的④
最後の目的は、複数の部門の目指す先を一致させることです。
大企業にお勤めの方は特にわかると思うのですが、上図の通り、KPI設定は部門や役職によって、それぞれ異なります。
当然、各々のKPIがKGIの貢献につながっていればいいのですが、意外と音頭が取れていないこともあります。そうすると、各部門がKGI達成に貢献しない働き方や無駄が発生してしまい、生産性が低下します。
よって、全社レベルで共通のゴールと無駄のないアクションを展開するために、KPI設定をします。
隣の部署のKPIは「〇〇だよね」と誰もが言語化できる状態が理想的な状態であると良いと思います。
それが実現できると、上図の通り、矢印が同じ先を向きます。
組織の方向性を一致させるためにも、KPI設定が有効だということを認識しましょう。
KPIはどうやって設定する？ーKPIの設定方法を図で解説
それでは、ここから具体的に、KPIの設定方法について、解説していきます。
まず、KPI設定で大事なことは、やらないことを決めることです。
なぜか？冒頭で申し上げた通り、KPIとは事業戦略そのものです。そして、戦略とは、やらないことを決めることです。戦いを略すと書くから、戦略と言います。
では、なぜやらないことを決めるのでしょうか？それは我々の時間は限りがあるからです。仮に、無限に時間があれば、やりたい施策を全て打ってもいいでしょう。
しかし、現実問題、1日は24時間しかなく、あなたには寝る時間やご飯食べる時間が必要だし、家族や友人恋人と楽しむ時間が必要です。
よって、あなたは残された８時間のうちに何に最も注力すれば、KGIが達成できるのか？と言うことをまず考える必要があります。
それでは、どうやってこれをやるのか？
まず、やるべきことは、ギャップ分析です。ギャップとは、ありたい姿と現状の差分のことです。
なぜ、GAP分析をやるのかというと、動画前半で説明した通り、KPIとは成果の鍵を指標化することでした。
そして、成果を出すためには、あなたのお客様や会社が抱える課題を解決する必要があります。
課題は、ありたい姿と現状の差の中で生まれるものです。よってGAP分析が、ファーストステップになります。
下記では、ECモールにおける化粧品のネット販売を例にしています。この会社は売り上げ目標１０億円に対して、現状の見込みが７億円しかありません。よって、３億円を埋めないと事業ゴールは達成できないです。
だからあなたはこの差分を詳細に理解し、どうやって埋めるかということを考えます。そのためには、差分の分解をまず行います。
売上高は一般的には、このような因数分解ができます。
次に、これをKPIツリーに落とし込みます。
こちらがKPIツリーと言われる構造型の絵になります。
これを書くことで、差分を構造化することができます。
ここで重要なのは、深掘りできるところまで徹底的に分解するということです。
はい、こういうことですね。
販売数を、「訪問数」✖️「購入率」に分けることができます。
さらに、訪問数を、「掲載順位」✖️「クリック率」、購入率を「口コミ数」✖️「セット割引」と置いています。
なぜ、因数分解をするかというと、繰り返しになりますが、やらないことを決めるためです。上の図では、左側の因数だけですと、粒度が荒いため、具体的に何をしたらいいかわかりません。
しかし、右側の項目まで分解すると、現場レベルで何をしたら良いかと解像度が高まっていきます。こうすると、やるべきこととやらないべきことが次第に見えてきます。
次にやることは、細分化した要因について、定数と変数に分けていくことです。
定数と変数に分けるのは、自分が今影響を及ぼすことができることを特定して生産性を高めるためです。
例えば、商品の掲載順位は、あなたがすぐに変えられるものではないです。（ECサイトにお金を払えばなんて裏技もあるかもしれませんが）
しかし、クリック率や、口コミ数、セット割引はすぐに効果が出せるものです。例えば、商品のクリック率を上げるために画像をより魅力的なものに変更。口コミ数を増やすために、口コミを書いてくれたお客様に特典を差し上げる、といったイメージです。
このように定数と変数を分けることで、努力しても効果が出ないことに時間を使わなくなり、成果をより出しやすくなります。
そして、この中からさらに、最重要変数を特定します。
なぜ、最重要変数を特定する必要があるかというと、KGIへの貢献度を高めるためです。
８時間の勤務の中でやれることは、本当に限られています。だから、最も、注力すべきことを決める必要があります。
この例では、口コミ数の数を増やすことが、購入率に最もインパクトを与えると言うことがわかっています。
よって、これをあなたのKPI設定とします。
このプロセスを経て、あなたは最終的に１つの最重要タスクに絞ることができました。これで、KPI設定が完了したという状態になります。
KPI設定のコツ
次にKPI設定のコツについてお話しします。
KPI設定のコツ①
１つ目ですが、差分の因数分解はマインドマップを使うことです。
マインドマップについてご存知ない方のために説明すると、これは自由な発想で思いつくままに、アイデアを書き込んでいく思考法のことです。
多くの場合、真ん中に課題や目標を書いて、そこから木の枝のようにアイデアを派生させていきます。
上図では、MIROというデジタルツールを使用していますが、もちろんで手書きでもOKです。
というか、手書きの方がいいです。人は書きながら思考ができるからです。
では、なぜマインドマップが有効かというと、このように情報を視覚化することで、複雑な物事をシンプルにできるからなのです。
皆さんも経験あると思うのですが、抱えている悩みを頭の中であーだこーだ考えても、まとまらずに時間だけが過ぎていく、という経験ってありますよね。
逆に、日記やノートに悩みについて書いていったら、頭が整理されてきた、簡単に解決したなんてことありませんか。
そう、マインドマップは、まさにそういうことをするためのツールです。そして、KPI設定においてもとても有効なツールです。
ちなみに、私は、まず手書きでアイデアを書き殴った後に、それをブラッシュアップしたものをMIROに転記して、チームメイトと共有するということをしています。
これにより、チームからも新しい意見やアイデアをもらうことができたりするので、とてもおすすめです。
KPI設定のコツ②
KPI設定のコツ２つ目は、MECEを徹底するということです。
MECEとは、Mutually exclusive and collectively exhaustedの略で、漏れなくダブりなくということです。
なぜMECEを徹底する必要があるかというと、重複作業や抜け漏れを防ぐことで、KPI設定の精度を上げられるからです。
もし、抜け漏れがある状態で事業を進めると、その漏れていたところが一番重要なことだったということがあるかもしれません。
また、もし重複があると、同僚や他部門の施策とあなたの施策が被ってしまい、ダブルワーク・無断な作業が発生してしまうかもしれません。
よって、MECEを徹底することが重要です。
MECEを徹底するためにできることとして、すでに世の中にあるフレームワークを使うという方法があります。
こういうったフレームワークはビジネス界の先人たちが、過去にいろんな失敗と成功をくり返した結果、研ぎ澄まされてきた思考法なので、抜け漏れを防ぐという意味ではある程度有効です。
僕も、株式会社あんどさんが出されている「思考法図鑑」というフレームワーク集を時折見返しては、KPI設定に活かしています。そもそも、自分の頭で考えなくても済むので、時短になります。
フレームワークをどうKPI設定に生かすかについて１つ具体例を挙げます。（SWOT分析）
みなさんは、上司から「商品Aのシェアを上げろ、これがお前の今期のゴールだ」と言われました。
そこで、あなたは「自社の強み」と「競合の強み」をベンチマークして、完璧なプランを練り上げました。
しかし、そこに「市場」という視点が抜けています。
すると、どれだけ頑張っても、お客さんの興味が実は別のものにあるので、戦う市場のサイズが縮小していることが気がつきません。
よって、市場シェアを上げることで、本来達成すべきであった売上アップが達成できなくなります。
つまり、フレームワークを使うと、そもそもその商品Aのシェアを上げるべきなのか？という議論が上司とできるようになるんです。
このようにフレームワークを使うことで、思考の抜け漏れを防ぐことができ、あなたのKPI設定の精度を高めてくれます。
KPI設定のコツ③
３番目のコツは、下位KPI と上位KPIの相関性を確認するということです。
これが必要な理由は、期初に設定したKPI設定はあくまで仮説に過ぎないからです。
例えば、こちらの例では、訪問数を、「掲載順位」✖️「クリック率」としています。
しかし、仮に掲載順位が上がっても、訪問数が上がってこない、となると他に訪問数を上げるドライバー（要因）があるかもしれません。
もし、訪問数に変化がない状態を放置しそのまま事業を進めていくと、あなたは掲載順位を上げることで1年が終わり、結果、KPIを達成できなかった、ということになってしまいます。
よって、下位KPIが上位KPIに影響を与えているか？という点はシビアに見ていく必要があります。
おすすめとしては、変数を一つに絞って、期間を決めて運用することです。
例えば、プロジェクト開始後の３ヶ月に一度、パフォーマンスをチェックする、そして、もし何も変化がなければ別のKPIに変えるという感じです。
KPI設定のコツ④
KPI設定のコツ４点目は、期日から逆算して、適切な時間軸のKPIを設定することです。
KPIには、すぐに結果が出るものと、時間がある期間経たないと結果がわからないものがあります。
よって、事業ゴールの期日から逆算して、適切な時間軸のKPIを設定する必要があります。
例えば、６ヶ月後までの売上UPが求められる事業ゴールに対して、年単位でしか効果のわからないブランド戦略を打っても意味がないです。
６ヶ月後までの売上UPのためには、すぐに結果が出る販売戦術の施策（例えば、値下げ施策）を打つ必要があります。
常に、求められる成果の期日から逆算して、適切な時間軸のKPIを設定してください。
KPI設定のコツ⑤
５番目のコツは、KGI達成までのストーリーを作るということです。
ここでいうストーリー作りとは、各KPIをカテゴリごとに束ねて、段階に分け、KGIへの貢献度をチェックしていくというプロセスです。
仮に、こういうシナリオがないと、各施策についていつ始めていいかわからないし、施策が同時多発的に展開され、効果検証がやりづらくなります。
例えば、この図では、オレンジ色網掛けの４つのKPI設定に対して、それぞれ、①ユーザがサイトを継続的に訪問するフェーズと、②商品購入を促すフェーズに分けています。
これにより、まず①ユーザが継続的に訪問する状態のフェーズ施策からスタートすることで、どれだけユーザ訪問数が増えたかという検証が可能になります。
あるいは、②購入を促すフェーズから着手し、購入率が変化するか？という検証もできます。
もし、こういうシナリオがないまま稼働すると、自分や他部門がどの目標達成に貢献したのかがわからなくなってしまいます。
僕もこういう状態に何度も陥って、期末になってから結局、「俺って何を目指してやってきたんだっけ」と思ったことがあります。
ですから、KPI設定の際は、目標を設定したら終わりではなく、あくまでも、KGI達成までのシナリオを作る意識で望んでみて下さい。
KPI運用のコツ
最後に、KPI運用のコツについて解説していきます。
KPI運用のコツ①
まず、定点観測ファイルを用意しましょう。
これが必要な理由は、設定したKPIの効果検証をするためです。
仕事って漫然とやっていると時間だけが過ぎていきます。よって、記録をすることがとても大事です。
しかし、ただメモに記録をするというのでは、長続きしないですし他人にも共有できません。
よって、このようなフォーマットを事前に用意し、「私は絶対にこの表を年末までに埋めるんだ」というコミットをすることが大事です。
また、この例にあるように、去年実績と今年実績を比較しておくことで、今年の成果が去年に対してどれだけ改善したか？ということを可視化することができます。
KPI運用のコツ②
運用のコツ２点目は、KPI報告会を先に設定することです。
これもフォーマットを事前に用意という考え方と似ているのですが、業務は毎日やることなので、だんだん中弛みが発生します。
よって、メリハリをつけるという意味で、報告会を先に決めてしまいましょう。
報告会があることで、自分の意識をそこに向けることができます。よって、日々の活動に精が出ます。
また、あなたの同僚や上司など関係者を巻き込むこともできます。
正直、報告会って資料準備するのも一苦労だし、プレゼンが苦手な人にとっては億劫だと思うんです。
僕もプレゼンがすごく苦手でしたからわかります。
ただ、こういう発表の場がないと、フィードバックを受ける機会がないです。あくまであなたが設定したKPIは仮説に過ぎないので、客観的な意見をもらう場を作りましょう。
また、自分の活動をアピールするという意味でも、ここは少し勇気を出してやっったほうが何かといいです。
KPI運用のコツ③
運用のコツ３点目は、データ収集方法や頻度を事前にルールとして決めるということです。
これが必要な理由は、データ収集は労力がかかるからです。そして、忘れがちだからです。
販売データ一つとっても、SQLを使って自分でシステムから出力するのか、それとも関係部門に委託するのかによって、あなたの労力は変わってきますよね。
それから、事前に収集時期を決めておかないとついうっかり忘れる、ということもあります。
ポイントは、あなたがなるべく負担のない形で、データ収集をするということです。
よって、このような取り決めを事前に済ませるようにして下さい。
KPI運用のコツ④
最後になりましたが、運用のコツ４点目は、KPI設定が不発だった場合、代替KPIへシフトすることです。
これを事前に決めておくのは、あなたが期初に設定するKPIはただの仮説に過ぎないからです。
実際に業務を進めていくと、「あれ、俺これだけ頑張っているのに、全然結果が出ないな」ということに陥ることがあります。
それは、設定したKPIが、KGIと相関関係になっていないから、ということです。
その場合、同じKPIにこだわり続けてしまうと、どんどん機会損失が発生します。
よって、一定の期間のうちに効果が出なければ、代替KPIにシフトする、という判断が大事になります。これがまさに、PDCAを回すということです。
ちなみに、私はKPI報告会を一つの区切りのタイミングとして、判断をするようにしています。これにより、KPIを変更する際の上司の承認も得やすくなりますからおすすめです。
まとめ
＜KPI設定と運用のコツのまとめ＞
- 差分の因数はマインドマップで洗い出し
- 下位KPIが上位KPIに貢献しているかチェック
- MECEの徹底はフレームワークを参考に
- 期日から逆算して、適切な時間軸のKPIを設定
- KPI報告会を先に設定
- データ収集法や頻度、報告先を事前に決定
最後にまとめです。
KPI設定と運用のコツは、下記の通りです。
以上となります。この記事が有益だと思ったら、ぜひコメント欄で教えてください。
また、「KPI設定のここがわからない！」いったものがあれば、ぜひコメント欄にて教えて下さい。
みなさんの仕事が明日から楽になることを願っております。それじゃまた。
